入行产品坑近16年，最近10年一直从事CRM相关的产品工作，前后总共或参与或主导1000+企业信息化系统建设。

坑踩了不少，也收获了一些关于CRM的经验。在此总结出来，权当是对过去的一个沉淀，也希望对您有所帮助！

01 究竟什么是CRM？

CRM理念是上世纪九十年代末有Gartner公司提出，经过后续不断的发展，已经逐渐被大众接收并熟知。

现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统。

国内外也涌现出很多CRM供应商，比较著名的有国外的Saleforce、国内的、EC、红圈等等。

那究竟什么是CRM？其具体作用是什么呢？

每个人理解可能都不一样，有的说CRM就是营销，有的说CRM就是客户分类，有的说CRM就是销售过程管理等，其实都对，但都不全面。

CRM即“客户关系管理”。Salesforce提供的客户关系管理软件是一款储存客户联系信息如姓名、地址和电话号码的软件，能够追踪客户各项活动如访问网站、打电话和发邮件等等。帮助企业管理并维护客户关系，增加与客户的互动，提升客户服务质量，完成更多交易。

CRM其实是经过野蛮生长后，逐渐形成的一种理念——企业利用信息技术，帮助企业识别、发展、服务客户，提高客户满意度和忠诚度，从而提升企业收入。

CRM理念，概括下来有一个中心、两个核心点、三个支柱：一个中心是以客户为中心，两个核心点分别是：客户细分和客户生命周期管理，三个支柱：市场营销、销售和客户服务。

如何解读呢？

一个中心：以客户中心

前面说了，CRM现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统了，为什么是盈利性企业呢？

盈利性企业的首要任务就是要盈利赚钱。

那么怎么才能赚钱呢？

我们可以发现，要想提高该公司的总收入，可以从以下几方面入手：更多的X（更多的客户）；更多的P（更多的产品）；更高的C（更高的购买次数）；更高的售价

更多的客户，就需要我们积极的去宣传，去营销。更多的菜品，前提是我们得知道客户喜欢什么，否则做出来的新品客户不满意，也就无法转换为收入。更高的购买次数，就需要客户对我们产品有忠诚度，能持续的购买。由此看出，一个盈利性企业必须要以客户为中心，才能实现收入的持续增长。

更高的售价，超出同行的价格，需要更高品质量的产品和差异化的服务。

两个核心：客户细分和客户生命周期管理

（1）客户细分

针对这些情况，我们就可以从不同维度对顾客进行细分了。

客户细分后又什么好处呢？

好处很多，最重要的两点我认为是：

使客户感受到个性化的服务：可以针对不同的客户提供不同的服务，让顾客感受到”与众不同“的贴心。比如饭店刚上了一个酸甜系的菜品，就可以针对喜欢吃酸甜口的顾客进行推荐（同时避免推荐给喜欢吃辣的顾客，造成打扰）。节省企业的资源：企业资源总是有限的，有了客户细分后，就可以精细化个性化的营销和服务，避免资源浪费。（2）客户生命周期管理

企业肯定希望顾客可以多次购买其产品或者服务，因为获取一个新顾客的成本必然比留住一个老顾客的成本高很多。

当企业掌握了客户的详细资料时，就可以在客户生命周期的各个节点进行针对性的影响和服务，再服务客户的同时，提高企业的收入。

三个支柱：市场营销、销售和客户服务

上面三个关键节点正好对应了三个支柱：市场营销、销售和客户服务。

市场营销，利用市场营销手段进行有效宣传，目的是让其产品服务信息送达到潜在客户。销售，针对潜在客户，进行进一步的引导和转换，目的是让其下单购买。客户服务，服务客户，并解答和解决客户在售后出现的问题，目的是提高客户的满意度和忠诚度，方便其进行口碑传播和后续消费。而CRM系统就是借助信息技术让这三个支柱实现自动化，提高其运转效率，从获客、销售、服务三管齐下，最大程度上提高客户的满意度和忠诚度，提升企业的收入。

02 总结

CRM从不高深，也不神秘，也是逐渐成长，最终经过市场检验形成的一套理论，并借助信息技术被发扬光大。

信息技术一直在快速发展，但其理念一直没变。

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只要掌握了其理论，便能以不变应万变！